Post venta
Es muy común pensar que una vez que se cierra una venta, se alcanzó el objetivo. Por el contrario, el trabajo apenas empieza.
Finnegans te ofrece un proceso de post venta para que puedas interactuar con tus clientes y continuar en contacto. Vas a poder darle seguimiento a tus ventas para conocer las debilidades y fortalezas de tu negocio.
¿Para qué sirve un proceso de post venta?
El proceso post venta te ayuda a fidelizar clientes y mantenerlos a través de un circuito que te permite hacer un seguimiento de cualquier punto de contacto. Ya sean consultas, incidentes o reclamos que puedan surgir en tu relación con ellos.
Este proceso involucra distintas áreas destinadas a cubrir todo lo que ocurre después de la venta: asesoría y apoyo para el uso del producto o servicio, soporte técnico para reparación o mantenimiento y resolución de quejas, entre otros.
El diagrama del proceso
El caso ingresa por los canales de comunicación habilitados, como teléfono, mail, chat, etc. Se realiza el análisis preliminar. Al realizar este análisis puede suceder que se encuentre la solución y se envíe una respuesta al cliente, o bien puede ser que tenga que derivarse a otros sectores para ser analizada en profundidad.
- Como cada modelo de negocio tiene sus necesidades, es posible que se requiera adaptar el proceso. Para eso, puedes comunicarte con Finnegans para evaluar las particularizaciones necesarias.
¿Qué es la base de conocimiento?
El proceso de post venta cuenta con la posibilidad de integrarse con una base de conocimiento donde se almacena toda la información que se haya incorporado a los casos, como por ejemplo la respuesta que le has dado al cliente o cuál era el problema que tenía.
Cuando tengas una consulta puedes recurrir a la base de conocimiento para saber si ya has tenido una consulta similar y encontrar la solución rápidamente, o si se trata de una nueva consulta, agregar la solución para futuras búsquedas
¿Cómo se usa el proceso?
Pensemos el caso en el que te llama un cliente porque tiene una falla en un producto que le vendiste.
Para gestionar su reclamo, cargas un ticket de post venta.
Para cargarlo debes ingresar desde el menú CRM → Post Venta → Nuevo
Debes indicar los datos como fecha, organización y contacto.
Luego se completan los campos categoría y subcategoría que sirven para clasificar los casos y poder encontrarlos más fácilmente en la base de conocimiento.
El campo Tipo es un combo de tres opciones: Solicitud, reclamo e incidente. Este campo es obligatorio y también sirve para clasificar los casos
Luego se detalla el título y la descripción.
Al guardar el caso queda en la actividad Análisis preliminar. Desde esta actividad se evalúa la consulta y se deriva a los distintos sectores, según corresponda.
Categorías y subcategorías
Las categorías se cargan previamente en el maestro categorías de casos. Puedes ingresar desde Menú → WS → Procesos → Categoría de casos.
A su vez, dentro de las categorías se pueden identificar distintas subcategorías para hacer una clasificación más específica.
Enviar a la base de conocimiento
Como mencionamos anteriormente, Finnegans ofrece integración con la plataforma Discourse como base de conocimiento.
Cuando ingresa un ticket de post venta y, dependiendo de cada caso en particular, se pueden realizar tres acciones:
- Publicar una solución nueva: Cuando ingresa un ticket y se encuentra la solución, ésta puede enviarse a la Base de conocimiento para futuras consultas. Por ejemplo, recibes un reclamo por una falla al iniciar un equipo. Luego de un análisis estamos en condiciones de enviarle la respuesta al cliente.
La respuesta enviada puede resultar útil para otro momento en que llegue una consulta similar. Entonces en este caso, se envía la solución a la base de conocimiento para que quede guardada y pueda ser consultada en otro momento.
Dentro del caso existe una solapa llamada Base de conocimiento.
En esta pantalla se ingresan los datos que van a ser enviados a la base de conocimiento.
Se completa el Problema; si se presiona el botón Copiar descripción se completa en este campo lo ingresado en el descripción del caso.
Respuesta; se ingresa cómo se soluciona el problema.
Los campos Hotfix y Aplicación se pueden editar e ingresar los nombres que sean relevantes para cada caso.
En este editor, se pueden ingresar imágenes, links, dar formatos, etc.
A la derecha, se completa automáticamente el caso para poder identificarlo fácilmente en la Base de conocimiento.
Una vez completada la información necesaria en la solapa Base de conocimiento, se avanzan las actividades hasta Enviar respuesta en la solapa Actividades.
Luego, al ingresar a la Base de conocimiento se puede ver la solución enviada.
- Se soluciona con otro caso: En muchos casos hay consultas, errores o problemas recurrentes y es en esos momentos cuando es útil la Base de conocimiento.
Puedes recurrir a ella para buscar una solución brindada previamente a otro caso.
A través del botón Ver publicación se puede ver la publicación guardada en la Base de conocimiento.
- No publicar solución: En algunos casos la solución brindada no amerita quedar guardada en la base de conocimiento. En estos casos se le envía la respuesta al cliente y se finaliza el caso sin más.
Configuraciones necesarias
Proceso
Este tipo de procesos tiene un Tipo especial que al seleccionarlo se habilitan
los campos referidos a un caso de post venta.
Al seleccionar este tipo de proceso se habilitan los campos: Categoría, Subcategoría, Tipo y la solapa Base de conocimiento.
Además, el combo Lista de productos permite seleccionar cómo se muestra la solapa presupuesto.
Contiene tres opciones:
- No utiliza: si se selecciona esta opción no se muestra la solapa presupuesto.
- Indica sólo productos: si se selecciona esta opción en la solapa presupuesto se muestra de la siguiente manera:
- Indica productos, cantidades e importes: al seleccionar esta opción se muestra de la siguiente manera
Base de conocimiento
Finnegans cuenta con la posibilidad de integrarse con Discourse como base de conocimiento.
Para poder utilizar Discourse se deben realizar algunas configuraciones previas.
En primer lugar se requiere descargar la aplicación e instalarla.
NOTA: Discourse es una aplicación es de uso gratuito, puede instalarse en servidores propios del cliente o bien pueden contactarse con Discourse para contratar su servicio de hosting. (Contact the Discourse team | Discourse - Civilized Discussion) (Discourse pricing | Discourse - Civilized Discussion ).
Ingresas con tu cuenta y vas al menú 
y luego Ajustes de sitio.
Ingresa a la solapa API
Presiona el botón Nueva clave de API
Indica una descripción. Al guardar se mostrará el siguiente mensaje:
Una vez que tienes la clave, debes indicarla en el proceso.
En la solapa parámetros del proceso de post venta se deben completar los siguientes datos:
API_URL: indicar la url donde está instalado Discourse.
API_USER: completar con system
API_KEY: indicar la clave obtenida anteriormente.
BASE_CONOCIMIENTO_TYPE: completar con DISCOURSE
Para instalar la base de conocimiento en un servidor, desde Finnegans disponibilizamos el instructivo oficial para poder realizarlo.