Una forma de gestionar tus incidentes, consultas y reclamos
Esta aplicación tiene como objetivo llevar la gestión de incidentes, consultas y reclamos de una manera eficaz y sencilla.
El Portal de Casos, además le permitirá al usuario realizar un seguimiento de su caso a través de distintos estados, y recibir notificaciones a cerca de estos.
1 min
¿Para qué sirve?
Permite centralizar las consultas y reclamos de los clientes, lo que permitirá tener una comunicación más cómoda y fluida.
Antes de empezar
Configuraciones iniciales en el sistema.
Permisos
- Para crear y listar casos, los usuarios deberán tener los permisos correspondientes para acceder al Portal de Casos.
- Un Usuario Administrador gestionará dichos permisos en el módulo “Administrar” dentro del Portal de Casos.
- Una vez ingresado en el módulo Administrar:
- Seleccionar el usuario al que se desea otorgar permisos
- Agregarlo al Equipo que corresponde
- Otorgar accesos sobre el Núcleo Funcional
Modo de uso
Menú → Portal de Casos
Crear un Caso
-
Ingresar a la opción “+ Nuevo Caso”
-
Completar la información mandataria del Caso
-Título(* ): Nombre del caso
-Descripción(*): Detalle del caso -
Adjuntar: el usuario podrá adjuntar información relacionada al caso
-
Presionar el botón “Consultar”, con esta acción se consultara el tema.
Al completar los datos y pulsar Consultar, obtendras una respuesta inmediata a tu solicitud. Tras la respuesta podras elegir entre dos opciones, para ello se debe desplegar el ítem:
De esta forma podrás visualizar las opciones:
- "Sí, ya está resuelto”: El sistema confirma el éxito de la operación, registra el caso en el CRM de Finnegans y cierra el caso.
- “No, crear un caso”: El sistema genera un caso para ser analizado con mas detenimiento por el equipo de soporte.
Una vez enviado el caso se auto-completará la siguiente información del mismo:
- Usuario
- Espacio
- Empresa
- Fecha Apertura
- Número Caso Asignado
- Estado
Mis Casos
Se podrán visualizar los casos registrados en una grilla con la siguiente información:
- N° Caso
- Fecha Apertura
- Título
- Estado
- Usuario
- Fecha de cierre
Nota aclaratoria: Los usuarios internos podrán visualizar solo los casos creados por ellos mismos. En caso de los usuarios administradores, podrán visualizar los casos creados por todos los usuarios.
El caso puede encontrarse en los siguientes estados:
-
Pendiente: El caso no ha sido asignado para ser resuelto. El usuario podrá “Imprimir” el caso y “Agregar información”.
-
En Investigación/ En proceso: el caso está siendo tratado para su resolución. El usuario podrá “Ver” y “Agregar información”.
-
Finalizado: El caso ha sido resuelto. El usuario podrá “Ver” e “Imprimir” la información.
Re-activación de Casos
Si un problema reportado vuelve a ocurrir después de que el caso haya sido marcado como finalizado, el usuario tiene la posibilidad de reabrirlo .
- Plazo: Existe un periodo de aproximadamente 5 días posteriores a la finalización para realizar esta acción.
- Procedimiento: Se debe ingresar al caso finalizado, hacer clic en el botón “Reabrir caso” y escribir un mensaje al consultor detallando la persistencia del error. Una vez hecho esto, el estado cambiará nuevamente a “En investigación”
Notificaciones
- Notificaciones al Usuario
- El usuario podrá ver el estado en que se encuentra su caso.
- El usuario recibirá notificaciones, ya sea porque su caso ha cambiado de estado o porque ha recibido comentarios en relación al mismo.
- Las notificaciones podrán recibirse vía correo electrónico o por aviso a través de la campanita; en ambos casos el usuario tendrá disponible un botón de redireccionamiento al caso.